2025年三季度，天虹門店涌現出一批暖心服務典范，從為孤寡老人送上的一碗紅棗茶，到臺風天里為失聯顧客撐起的一把傘；從危急時刻挺身而出的果敢守護，到耐心解決問題的專業擔當，這些案例沒有驚天動地的壯舉，卻在平凡場景中彰顯不凡溫度。

1、以心換心讓陌生客變“家人”

常熟天虹--和府撈面--劉亞東

案例描述：

一天晚上，常熟天虹和府撈面來了一位特殊的顧客，他走路顫顫巍巍拄著拐棍，店長看到后趕忙上前攙扶并調換舒適座位，貼心地端上驅寒的紅棗茶。了解到老人飲食忌口多，便為其貼心推薦適配餐品，并邀請他與員工們一起用餐。聊天中得知大爺子女遠在印尼，他獨自生活。用餐結束后，店長送他回家，并囑咐他有需要可以打店里電話。此后大爺每月都來，端午節還給店員送來了粽子和鴨血糯。8月，大爺帶著一家人來店消費，兒子特意送上了印尼的小禮物，離開時會員卡儲值1萬元。

案例點評：

劉亞東的服務打破常規餐飲服務邊界，從就餐需求延伸至情感關懷。將老人的“普通消費”轉化為長期信任。這種以心換心的服務，不僅為門店帶來顯性消費，更讓服務成為品牌口碑傳播的鮮活樣本。

2、用“快+暖”服務護孩童平安

長沙匯金天虹--客戶服務部--左延婷

案例描述：

一天，服務臺接到電話說有個小朋友在獨自哭泣找家長。左廷婷第一時間到場并安撫男孩，擦干眼淚并詢問細節。男孩報出母親電話后，她立即打電話過去，首次致電被誤認詐騙，補充關鍵信息后才弄清男孩迷路緣由。她加男孩母親微信發定位與照片，將男孩帶至服務臺，提供積木與礦泉水安撫孩子。半小時后男孩母親接回孩子，并表示衷心感謝商場，5天后男孩家長給商場送來錦旗表示感謝。

案例點評：

左廷婷的處置展現客服服務的“快響應”與“暖細節”。接到需求后第一時間到場，對男孩的安撫不僅停留在情緒疏導，更用玩具、飲品轉移焦慮，體現對兒童心理的細致考量，最終收獲顧客贈送錦旗的認可。

3、善意之舉成品牌“情感營銷樣本”

吉首天虹--瑞幸咖啡--石林

案例描述：

八月的氣溫近40℃，一位白發老人挑著水果，局促地站在商場冷氣入口，不時用草帽扇風。瑞幸店員石林見狀遞上冰水，并安撫老人，告知老人可在此售賣。又考慮經營秩序，他便將老人安置在客流少的服務臺旁遮陰區售賣水果。這一暖心舉動被路人拍發抖音，引發大量點贊轉發，網友稱贊“被暖到了”，不少人專程到商場支持，為門店帶來可觀客流。

案例點評：

石林的偶然善舉，意外成為商場的“情感營銷樣本”。他未因老人非消費顧客而忽視，反而主動提供飲水、協調安置，用樸素善意證明“商業不止交易，更是人與人的連接”，為服務賦能品牌提供了典型范例。

4、見義勇為成商場“安全背書樣本”

宣武天虹--物業管理部--戴海軍

案例描述：

某一天天虹會員郭女士結束購物，在乘坐商場電梯準備離開時，突遭一名壯年男子的不法侵害。郭女士大聲呼救，男子準備逃跑，恰逢物管部戴海軍等人巡場。憑借日常訓練素養，兩人默契配合，迅速封堵電梯口、控制男子，數秒內制服對方。隨后他們安撫受驚的郭女士，協助報警，為警方辦案提供支持。事后郭女士對其“見義勇為、忠于職守”深表感激，寫表揚信稱贊。

案例點評：

戴海軍等人的處置，彰顯商場安保團隊的專業與擔當。面對突發事件，他們反應迅速、配合默契，既保障顧客人身安全，又遏制危險擴大。形成“處置-安撫-協助”的完整服務鏈，讓顧客感受到“被守護”的安全感。

5、用“耐心+專業”讓服務成引流密鑰

龍華天虹購物中心--客戶服務部--郭馥婷

案例描述：

某天兩位顧客來到商場客服中心尋求幫助，他們在龍華天虹購物中心辦理停車月卡時，因顧客自己操作失誤輸錯車牌信息導致無法繳費出車。顧客情緒焦急，此時客服臺排隊，專員郭馥婷耐心接待，先安撫情緒，再主動咨詢同事、反復核對信息、多次申請協調，持續跟進一小時。最終成功為顧客解決了錯誤車牌退費問題。顧客當場實名表揚其專業負責，事后在小紅書分享經歷，推薦龍華天虹服務。

案例點評：

郭馥婷的服務展現“問題解決”與“情緒管理”的雙重能力，用耐心與專業攻克難題，將“投訴隱患”轉化為“滿意案例”。優質服務觸發顧客主動在小紅書傳播，實現“口碑裂變”，印證了“以客戶為中心”服務理念對品牌美譽度與引流的積極作用。

6、臺風天氣“全程守護”異鄉客

惠陽天虹--客戶服務部--王芳

案例描述：

9月23日，強臺風“樺加沙”致全市公交停運，一位香港女士在淡水下車后與家人失聯，且手機無網絡，焦急到惠陽天虹客服中心求助。服務人員王芳即刻安撫，遞上熱茶，協助聯系后得知其家人兩小時后才能抵達，于是她主動提議叫車。雖遭顧客婉拒（不愿添麻煩），但她仍耐心溝通，用自己的手機熱點為顧客連上網絡，成功叫到回家的車輛。由于顧客手機無法正常通話，王芳用自己手機聯系司機確認地點，撐傘護送乘車，還留電話、同步車牌號給其家人，1小時后女士安全到家。顧客感慨此前求助多家小店遭拒，最終在天虹得到幫助。

案例點評：

王芳的服務超越崗位職責，將“應急救助”做到極致。臺風天的特殊場景下，她不僅安撫顧客情緒，更主動預判顧客需求，每一步都考慮周全，用細節消除顧客的無助感。對比其他小店的拒絕，天虹的幫助更顯珍貴。

7、精準預判危機 以專業守護顧客平安

寶安天虹購物中心--客戶服務部--鄒曉玲

案例描述：

一天晚上，客服專員鄒曉玲接到反饋，二樓洗手間有位女士身體不適。她立即攜藥箱到場并同步通知安全部門。現場女士低頭不語、情緒低落，拒絕回應與遞水，鄒曉玲判斷其可能有情緒或身體危機，當即撥打120與報警，并示意安全員維持秩序、避免圍觀。因女士虛弱無法行走，協調輪椅送其至3號門等醫護人員，并在期間聯系上該女士的朋友。待女士精神稍有好轉、醫護人員抵達后，她協同送其上車，并告知朋友就診醫院。后續確認女士情況良好，并獲得顧客高度好評。

案例點評：

鄒曉玲的處置盡顯服務的“專業性”與“人文關懷”。面對特殊狀況，她既保障顧客健康安全，又給予情緒關懷，讓顧客感受到被重視與守護，為商場贏得良好口碑。

7個案例，7份堅守，7種溫暖，服務明星們用專業與善意，為顧客帶來超越期望的體驗。天虹人于細微處見真心，于堅守中顯擔當，通過持續打磨服務品質，讓每一位顧客都能在消費場景中感受到尊重、溫暖與安心。

我們也希望零售行業有越來越多溫暖人心的服務故事，讓商業更美好，讓社會更美好！