伊勢丹社長武藤信一：伊勢丹差異化經(jīng)營戰(zhàn)略
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2005-09-08 10:40
1．伊勢丹的概況：1886年成立，共有12家商店，在新加坡，曼谷，臺(tái)灣，中國大陸共12家。中國三家門店增長率11%。
2．伊勢丹追求的企業(yè)形象：有魅力，收益高的企業(yè)，成為地區(qū)最好的企業(yè)
3．日本百貨商店的情況：1997年開始，百貨銷售一直在下降。伊勢丹的銷售增加了2%
百貨銷售下降的原因：
同質(zhì)化，千篇一律，無法滿足顧客需求
大公司從市中心撤退
郊區(qū)購物中心的增加
消費(fèi)者成熟
可選擇性增多
4．伊勢丹差異化經(jīng)營戰(zhàn)略
日本顧客兩極分化：一種追求富裕，另一種追求實(shí)用。伊勢丹的目標(biāo)顧客為追求富裕的群體。聽取顧客意見，回應(yīng)其要求，是伊勢丹一直堅(jiān)持的做法。這兩點(diǎn)非常重要。在銷售現(xiàn)場聽取客人意見，之后，將意見進(jìn)行反饋
具體做法
a.一籃子做法：聽取客人要求，報(bào)告經(jīng)理，得出解決方案
b.兩種體系：顧客體系（保密）、MD體系
c.直接與顧客對話：設(shè)置個(gè)性化地專柜，采購方參與
具體措施
a.銷售服務(wù)：讓顧客了解新的產(chǎn)品，實(shí)時(shí)把握信息
b.商品政策：獨(dú)自的商品開發(fā)，提供其它商店沒有的商品
5．男士館
第一年，64%的女士前來購買，男士消費(fèi)只占一層左右。消費(fèi)需求越來越難把握，要進(jìn)行改型
改型目標(biāo)：建成世界上最好的服裝館
第一次改型后，每年來十次的客人，增加了二層，來訪二次以上的顧客大幅增加
顧客分類：1930開始，制定顧客標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在每七年重新制定顧客標(biāo)準(zhǔn)，今后可能是五年一次
商品的方向性：也注重時(shí)尚，其中化妝品占了四成，而全館只占了一層
第二次改型：怎樣建立人與人之前的關(guān)系
豐富商品
回應(yīng)顧客的要求
6．差異化是由改革實(shí)現(xiàn)的
銷售服務(wù)的改革：設(shè)置導(dǎo)購人員，店面更新。
今后的目標(biāo)，建立自己獨(dú)創(chuàng)的經(jīng)營戰(zhàn)略，不斷擴(kuò)張。改型不只是改變形狀，要分析顧客需求，只有這樣，才能真正實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。
7．企業(yè)理念/根本精神：要有最高的清潔和服務(wù)，決無虛假服務(wù)，哪怕是額頭上的汗水，我們的客人是我們的生命源泉，只有客人，才是我們通向未來的鑰匙，要為他們提供最好的服務(wù)，要站在他們的角度思考。
（聯(lián)商網(wǎng)現(xiàn)場報(bào)道）
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